Получение постоянной обратной связи от клиента – залог успешного банковского продукта

Bereke Bank транслирует, что интересы клиентов, в частности предпринимателей, для него главный приоритет. Разбираемся в том, как у банка родилась концепция Bereke Business, в основе которой особое отношение к каждому предпринимателю.

Ответ на этот вопрос дали сотрудники банка, те, кто ежедневно работает над созданием новых или модернизацией существующих продуктов Bereke Business.

Как Bereke Business создает или изменяет продукты? «Мы спрашиваем напрямую у предпринимателей», — говорит исполнительный директор разработки и развития продуктов МСБ Bereke Bank Гульмира Акинбашина. Она уверена, что получение постоянной обратной связи от клиента – залог успешного банковского продукта. Именно мнение реальных предпринимателей помогло создать удобные в использовании, а главное — выгодные для бизнеса продукты.

«В первую очередь, нам помогают обращения, которые поступают в наш колл-центр. Мы каждый месяц смотрим, какие запросы звучат чаще всего и тщательно анализируем их. Также мы регулярно организуем подробные интервью с нашими клиентами. Выбираем определенную группу предпринимателей и задаем им много вопросов о том, как они пользуются банковскими услугами, что им нравится, чего не хватает. Ну и, конечно, смотрим на рынок – что предлагают казахстанские и иностранные банки. Так мы понимаем, какие новые лучшие решения мы можем создать», — рассказывает Гульмира Акинбашина.

Далее, на основе полученных данных команда Bereke Business вырабатывает так называемые «продуктовые гипотезы» — описание как именно может выглядеть новый продукт. Потом эти гипотезы снова проверяются – проводятся массовые опросы клиентов. Предпринимателей спрашивают, например: «А если мы сделаем вот так, как вы думаете, получится вот такой вот результат? Вам будет удобно?» Подтвердившиеся гипотезы команда берет в работу, и тут начинается самое интересное: разработчики создают кликабельные прототипы онлайн-сервисов, которые передаются на тестирование – «проверку интерфейса» реальным предпринимателям.

«Если во время этого теста, когда человек пользуется новой услугой, возникла пауза больше 2-3 секунд, мы понимаем, что продукт надо дорабатывать, чтобы интерфейс и клиентский путь стали ещё более интуитивно понятными, — рассказывает Гульмира Акинбашина. — Наша задача — не просто понять, чего хочет клиент. Мы как профессионалы улучшаем и доводим до совершенства необходимый бизнесу сервис, тем самым предвосхищая ожидания. Только после этого мы выпускаем пилотную версию сервиса и даём ею пользоваться определенной группе клиентов. А после успешного пилота мы открываем продукт уже для всех клиентов банка».

А что потом? Потом новые продукты, новые инсайты и тестирования или благодарности от клиентов.

«Когда мы получаем благодарность от клиентов, для нас это высшая награда», — говорит Гульмира Акинбашина.

Именно так, совместно с клиентами, после опросов и тестирований, в Bereke Business появился такой продукт, как «Собери тариф сам». Это тарифный план для ИП, позволяющий самостоятельно выбирать и менять перечень и количество банковских услуг, чтобы не переплачивать за то, что не нужно.

Почему сервис «Собери тариф сам» стал популярным за короткое время? Оказалось, что чаще всего предприниматели жалуются на то, что в традиционных тарифных планах слишком маленькие лимиты по количеству популярных услуг, например, на тенговые переводы. При этом более дорогие тарифные планы, где количество операций больше, включают в себя кучу ненужных услуг, за которые тоже приходится платить.

В тарифном плане «Собери тариф сам» предприниматель выбирает лишь необходимые банковские услуги и платит комиссию только за них, исключая лишние расходы, что позволяет сэкономить значительную сумму. По сути, это онлайн-конструктор, в котором можно собрать только необходимые предпринимателю услуги в тех объёмах, какие требуются для ведения своего бизнеса. При этом наполнение тарифного плана можно самостоятельно изменять.

Ещё один пример того, как Bereke Bank прислушивается к своим клиентам и черпает идеи от них, — это новый продукт «Собери свой депозит». Депозит-трансформер позволяет бизнесменам самим устанавливать срок депозита от 2 до 1096 дней и не привязываться к целому месяцу или кварталу. Периодичность выплаты процентов тоже можно выбрать по желанию, хоть каждый день.

Обратная связь от клиентов очень важна в разработке банковских продуктов, но не менее важна предпринимателю возможность быть услышанным в своей ежедневной деятельности. Чат-боты, колл-центр или сообщения в директе, которым обычно пользуются клиенты банков, довольно неудобны. Во время очередного исследования в Bereke Bank выяснилось, что всем предпринимателям, а не только крупным клиентам, хотелось бы иметь персонального менеджера. Своего собственного банковского помощника, который всегда будет на связи. Запрос был услышан, и сегодня, как только бизнесмен становится клиентом Bereke Business, в личном кабинете мобильного приложения он получает контакты своего персонального менеджера, к которому может в любое время обращаться по всем вопросам, связанным с банкингом.

В результате банк берет на себя рутинные финансовые задачи клиента, позволяя ему чувствовать себя услышанным, причастным и уверенным, а сами клиенты получают больше свободы и комфорта в своём бизнесе.

Партнёрский материал