65% пользователей Kaspi.kz заходят в приложение каждый день

«Например, вовлеченность в наше приложение составляет 65%, в WhatsApp — 53,1%. То есть из 100 человек приложение Kaspi.kz ежедневно посещают 65. Единственное приложение в мире, которое показывает лучший результат, чем Kaspi — это WeChat в Китае. И это даже учитывая, что WeChat предоставляет развлекательный контент, чат, а у нас нет развлекательного контента. Таким образом, Kaspi.kz является вторым в мире сервисом по показателю вовлеченности пользователей среди всех приложений. Для сравнения: вовлеченность в приложение PayPal составляет 12%. То есть мы более эффективны с точки зрения бизнес-модели», — отметил Михаил Ломтадзе.

О миссии Kaspi

Также Михаил Ломтадзе поделился, как в Kaspi.kz выстраивается работа, рождаются идеи и тестируются продукты.

«Наша миссия — создавать инновационные сервисы, которые улучшают жизнь наших клиентов. У нас изначально не было заложено никаких ограничений по продуктам, сервисам, которые мы хотим запускать. Мы никогда не говорили, что у нас только банковские продукты или только платежные продукты — у нас была цель запустить именно инновационные сервисы, которые будут улучшать жизнь наших клиентов, пользовались ими каждый день. И нам очень важно, чтобы эти продукты были качественными», — подчеркивает Михаил Ломтадзе.

О создании сервисов

По его словам, компания может считать себя инновационной только тогда, когда делает качественные сервисы. «Если у вас сегодня и прямо сейчас сервис работает некачественно, не имеет никакого значения, какая технология была использована, насколько крутым будет следующий продукт. Люди не будут пользоваться вашим сервисом, если сейчас он плохо работает. На Kaspi лежит большая ответственность за качество предлагаемых сервисов, если они "проседают" или не соответствуют нашим ожиданиям, мы или быстро переделываем их или закрываем», — отмечает Михаил Ломтадзе.

Инновации без ограничений

Спикер подчеркивает, что в компании нет понятия «нет бюджета». «Не было ни одного случая, чтобы мы приняли какие-то решения по продуктам, и внезапно команда сказала бы нам: у нас не хватает бюджета, например, на покупку 300 тыс. терминалов для предпринимателей. Мы никогда не думаем о бюджетах. Если есть возможность, чтобы наши клиенты могли за 45 секунд получить карту через наш картомат, мы сделаем это. Мы найдём решение этой задачи и качественно её внедрим», — делится глава Kaspi.kz.

За конкретный продукт отвечает отдельный человек

«Структура нашей команды организована, возможно, по-иному, чем в других технологических компаниях. У нас за каждый сервис отвечает конкретный человек, а за ним стоит команда разработчиков, дизайнеров и так далее. Мы считаем, что за качество услуг, продукта, сервиса не может отвечать какой-то "умный" бизнес-процесс. У нас все команды организованы вокруг продукта, обычно — это 10-15 ключевых сотрудников, так им легче взаимодействовать — они могут собраться в одной аудитории и общаться по продукту», — считает Михаил Ломтадзе.

Нет акцента «на чистую прибыль»

Интересно, но по словам Михаила Ломтадзе, в Kaspi почти вся команда мотивирована не на прибыль, а на качество продуктов. «Удивительный факт, несмотря на то, что Kaspi является одной из крупнейших финтех-компаний в мире, в то же время мотивация на прибыль и финпоказетили есть у очень ограниченного количества наших сотрудников. Вернее, даже они отслеживают, чтобы компания находилась в здоровом состоянии. В основном у всех мотивация на качество. По качественному продукту должно быть минимальное количество звонков, инцидентов, скорость, отвечающая нашим требованиям. Это сильно отличает нас от многих компаний не только в Казахстане, а, наверное, по всему миру», — считает он.

Как у нас рождаются идеи

Свыше 3 млн покупок ежемесячно совершают пользователи через суперприложение Kaspi. «Мы обращаем огромное внимание на обратную связь от клиентов. Как-то общался с компаниями из Латинской Америки, Польши и с удивлением узнал, как у них происходит коммуникация. Когда у предпринимателей спросил: вы когда в последний раз прослушивали в записи звонок от недовольного клиента к вам? Казалось бы, простой вопрос. Но очень редко, наверное 1 из 5, ответил мне, что он слушал такое сообщение», — отмечает Михаил Ломтадзе.

Оценка качества продукта проходит несколько этапов, — поясняет он. «Если говорить про мобильное приложение, зачастую пользователь проходит следующий клиентский опыт:
воспользовались каким-то сервисом, позже к вам придёт вопрос с просьбой оценить качество сервиса через смайлики. Если вы дадите нам негативную оценку, то мы обязательно вам перезвоним, попросим рассказать, что пошло не так. И в итоге за счёт обратной связи с клиентами и оценки качества мы постоянно можем улучшать наши сервисы», — делится Михаил Ломтадзе.

Также важен личный опыт, — подчеркивает он. «Мы делаем продукты как для самих себя, часто тестируем продукт среди сотрудников, создаем группу и начинаем продукт тестировать между собой. Также, конечно, берём лучший мировой опыт, который существует. Компании, на опыте которых мы учимся – это Alpple, Google, Amazone и многие другие», — рассказывает он.

Как реализуется идея

«Если у нас есть идея, мы пишем о ней на трёх листах. Так любой может понять, какой продукт мы хотим создать. В описании нет никаких умных слов, мы преподносим информацию как для обычного человека: зачем вам продукт, почему вы им должны воспользоваться и ответы на 10 вопросов. Далее мы делаем дизайн сервиса, создаем прототип, тестируем его, если что-то не понравилось, снова тестируем. Так мы тестируем продукт много раз и меняем что-то, если нужно. Знаете, Гарвардский университет написал кейс про нас, на следующей неделе его будут читать в магистратуре», — отмечает Михаил Ломтадзе.

Разработчики казахстанские

«Часто про нас говорят, что мы работаем с какими-то иностранными компаниями-разработчиками, консультантами. Это не так. Вся наша команда — это преимущественно казахстанцы — 99,9%. Мы этих ребят взращивали самостоятельно, я в Казахстане с 2005 года. За 18 лет мы взрастили классную команду — это один из наших основных активов», — резюмировал Михаил Ломтадзе.