Что угодно вместо информирования
Эксперты об основных ошибках властей в коммуникации с гражданами во время паводков и способах их исправить
Эксперты об основных ошибках властей в коммуникации с гражданами во время паводков и способах их исправить
С началом паводков информационные ресурсы МЧС и других государственных органов регулярно сообщают о том, кем и как ведутся спасательные работы, какие материалы и техника задействованы, сколько людей эвакуируют и возвращают в дома.
Но власти избегают целого пласта серьёзных вопросов: от количества погибших во время паводка и степени опасности затоплений в каждом населённом пункте до количества выделяемых на помощь населению средств и эффективности их расходования.
При этом сообщения властей о паводках в целом остаются противоречивы. Когда с одной стороны говорится о “самых масштабных паводках” с середины прошлого года, а с другой – президент требует от СМИ и блогеров «не нагнетать истерию» о ситуации.
Эксперты отмечают, что государство традиционно слабо справляется с антикризисными коммуникациями. Ему нужно заняться выработкой коммуникационных стратегий, чтобы заранее быть готовыми к всевозможным сценариям развития ситуации. В противном случае государство, давно испытывающее проблемы с доверием граждан, столкнется с ещё большим коммуникационным кризисом.
Информационная политика при паводках
Государство начало активно информировать о паводках в конце марта. После их резкого усиления его представители — от сотрудников Минздрава до специалистов «Казгидромета» — стали постоянно выходить в СМИ с брифингами. Однако информация от госорганов была фрагментарной и не складывалась в общую картину.
Вскоре власти сменили тактику в пользу освещения противопаводковых и спасательных работ. Ньюсмейкерами также стали президент, премьер-министр и его заместители, которые в разные дни посещали пострадавшие регионы. Продолжали выступать с заявлениями и МЧС с министерством водных ресурсов. Однако они ограничивались в основном краткими оперативными сводками.
И сами сводки постепенно изменились. В последние полторы недели из информации МЧС исчезли данные о количестве эвакуированных, остались только о числе вернувшихся в свои дома.
Общее содержание сообщений государственных органов с начала паводков — прежде всего МЧС — сводится к тому, что они держат ситуацию под контролем, резюмирует лектор по госполитике Бристольского университета и автор пособия по политической коммуникации в Казахстане Салтанат Джаненова.
«Государство регулярно пишет, что старается что-то делать, и что ему помогают военные и волонтёры. Оно пытается показать, что благодаря его действиям ситуация далека от критической».
PR-специалист и президент «Казахстанского пресс-клуба» Асель Караулова считает, что несмотря на небольшие заминки в самом начале, реакция властей на паводки была довольно быстрой. Это, на её взгляд, свидетельствует о наличии чётких механизмов и протоколов по антикризисным коммуникациям с населением.
«Было обращение главы государства и его визит в регионы, проводились встречи с людьми на местах. Это смотрелось достаточно профессионально».
В то же время она согласилась с тем, что власти пытаются не провоцировать панику. Для этого они создают позитивный информационный фон о том, что спасатели работают без передышки.
«В целом, такой подход всегда используется. Менталитет государства в его коммуникациях именно такой».
Журналист, создатель YouTube-проекта «Обожаю» Асхат Ниязов замечает, что официальная информация с самого начала остается сухой и непонятной. В ней сообщается о количестве затопленных домов и используемой техники, а также о предпринятых действий без оценки их эффективности.
«Но государство никогда не напишет о том, что оно где-то в чем-то не справилось. А ведь оно справляется далеко не везде: люди бесконечно пишут с просьбой осветить их проблему».
Провалы коммуникации
По мере роста масштабов затоплений государство сделало множество непонятных шагов в коммуникации с гражданами. Одним из главных провалов стал момент с информированием о погибших во время паводков. По своей линии МЧС не зафиксировал ни одного факта смерти.
О них стало известно лишь после вопросов журналистов, заданных первому заместителю МВД Марату Кожаеву в кулуарах сената. Караулова поясняет, что о жертвах всегда сложно заявлять, поскольку это вызывает у общества негативную реакцию. Поэтому государство пытается не заострять на этом внимания.
Из-за такого фрагментарного и избирательного подхода государства к коммуникациям у казахстанцев нет ясного понимания как о степени опасности паводков, так и о способах спасения себя и своего имущества, считает Джаненова.
«Из сообщений государственных органов сложно понять, насколько страшна ситуация для каждого отдельного региона и населённого пункта. Если человек не видел места затоплений своими глазами, ему будет сложно понять всю сложность ситуации».
Ниязов подчеркивает, что государство нередко даёт ту информацию, которая не всегда сходится с опытом жителей пострадавших населённых пунктов.
В качестве примера он выделил компенсацию понесенного ущерба, о возмещении которого говорят все уровни власти вплоть до президента. Но люди исходят из своего прошлого опыта, когда им возмещали ущерб в очень малом объёме или не возмещали вовсе.
«Мне буквально недавно написали, что в посёлке “Заречный” Северо-Казахстанской области люди построили дом, но не успели его оформить. Его снесло водой, и теперь власти им говорят, что если дом не оформлен, то ничего возмещать им не будут».
Поэтому столкнувшиеся с паводками граждане не сильно доверяют официальной информации. И страх потери имущества мотивирует их отказываться от эвакуации. Кроме того, после паводков 2017 года они опасаются мародеров. Тогда государство тоже не смогло обеспечить должный уровень защиты, хотя в официальных сообщениях говорилось об обратном.
Караулова, в свою очередь, заметила, что опасаясь репутационных издержек, центральные власти переставили акценты на руководство регионов.
При этом Джаненова указывает на то, что никаких серьёзных наказаний для тех, кто должен предупреждать и следить за паводками, не последовало: «В прессе прошла информация, что выделялись деньги на дамбы. Но нет ответа на вопрос, где эти деньги и на что они были потрачены».
Это выглядит противоречиво на фоне стремления государства устранить последствия паводков при помощи олигархов и бизнесменов из списка Forbes.
«Мы понимаем из нынешней повестки, что у государства не хватает денег, поэтому в ход идёт давление на бизнесменов в русле политики “Справедливого Казахстана”. При этом общественность задается вопросами о том, как были использованы бюджетные средства, которые на протяжении многих лет выделялись на строительство дамб и плотин. Нужна большая прозрачность в том, как распределяется финансовая помощь регионам», — говорит Джаненова.
Как все исправить?
Опрошенные эксперты сходятся во мнении, что в нынешней ситуации властям очень помогает процесс над экс-министром национальной экономики Куандыком Бишимбаевым. Он сосредотачивает на себе большое внимание публики, интересующейся политикой, снижая градус критичности к действиям государства в период паводков.
Специалисты указали на традиционную слабость государственных стратегий коммуникации в периоды кризисов. Из-за этого руководство страны сделало множество ошибок и получило репутационные издержки, которые заметно сказались на доверии граждан к нему.
Караулова считает важным выработать качественную стратегию на каждый повторяющийся кризис, предусмотрев в ней все возможные сценарии развития событий и потенциальные риски. Затем эти риски нужно ранжировать по степени вероятности и прописать для них пошаговые алгоритмы с очень чёткими инструментами коммуникации.
Джаненова также видит необходимость в том, чтобы отказаться от стратегии молчаливого наблюдения в пользу регулярной, полной и своевременной коммуникации с гражданами. Для этого важно разработать способы взаимодействия со всеми целевыми группами — от жителей затопленных районов до организаций, оказывающих помощь.
По мнению Ниязова, ключевой недостаток, который необходимо проработать государству, заключается в воспрепятствовании работе журналистов. Хотя именно им доверяют граждане в ситуации разочарования в информационной политике государства.
Он обратился к ситуации в Западно-Казахстанской области, где журналистам разрешили получать информацию только через официальные онлайн-каналы, запрещая даже наблюдать за распространением воды через дроны.
«В итоге у нас в телеграм канале выходят опросники такого плана: “как вы – жители Уральска — думаете, насколько поднимется вода в реке Орал?” Что за викторины в такое время? Бред какой-то. Журналисты не должны этого делать. Но у них нет выбора, потому что их не пустили в зону бедствия».
В силу этого государство должно снять ограничения и запреты, не избегать журналистов и отвечать на все вопросы, которые они задают от лица граждан. Исключениями могут стать только единичные случаи распространения фейков, способные навредить большому количеству людей. Например, видео о прорывах дамб, которые могут быть сняты не в Казахстане, но посеять панику по всей стране.
Караулова полагает, что государство должно изменить подходы к информационной работе с обществом в периоды кризисов, потому что кризисы случаются в стране регулярно.
«Власти должны окончательно разобраться в том, что такое антикризисные коммуникации и политика транспарентности, и как их необходимо реализовывать. Им важно помнить, что замалчивание любой информации в кризисной ситуации ведёт только к ещё большему кризису».
Поддержите журналистику, которой доверяют.
