В 2022 году, по данным Glovo, казахстанцы стали заказывать с помощью их сервиса доставку из магазинов вдвое чаще. Спрос рождает предложение: в минувшие выходные в Алматы заработал новый онлайн-супермаркет Airba Fresh. «Курсив» протестировал сервисы доставки продуктов, чтобы узнать, где самые быстрые курьеры и самые лояльные к клиентам сборщики заказов.

Восемь курьеров в час

В Алматы работают примерно два десятка сервисов доставки продуктов. Новый игрок, Airba Fresh, уверен, что места на рынке пока хватает всем. «Мы не планируем отъедать долю рынка у наших конкурентов. Мы будем делать фокус на том, чтобы люди поняли, насколько это удобно – не ходить самим на рынок или в магазин, а получить все в одном месте онлайн», – комментирует управляющий директор только открывшегося онлайн-супермаркета Airba Fresh Руслан Рыжонков.

Удобство онлайн-доставки продуктов «Курсив» решил оценить самостоятельно, сравнив сервисы по нескольким параметрам. В периметр нашего эксперимента попали восемь популярных сервисов, где возможна доставка при заказе до пяти тысяч тенге. Среди них: Wolt, Glovo, «Рядом», Arbuz, Magnum Go, Instashop, «Дастархан 24» и ForteFood. Мы не стали делать заказы в магазинах с ограниченным ассортиментом (фермерские, овощные или алкогольные).

Везде был заказан одинаковый набор продуктов для чаепития в офисе. В него вошли чай, печенье, молоко и фрукты. Ждать доставку слишком долго не хотелось – так и рабочий день может закончиться, поэтому скорость стала одним из ключевых критериев оценки.

В формате ultra-fast delivery (доставка до 20 минут) работают сервисы «Рядом» и Glovo (в том случае, если клиенту доступен заказ из Glovo Express, работающего в формате micro-fulfillment center). Glovo Еxpress в районе офиса не оказалось, поэтому ультрабыструю доставку мы проверили только у сервиса «Рядом». Там обещают, что принесут любой заказ за 15 минут. В нашем случае «Рядом» справился за 10 минут. Это уверенная победа в номинации «самая быстрая доставка», или «успеть довезти вкусняшки, пока закипит вода в чайнике».

У сервиса «Рядом» собственные склады – dark store, доставка из каждого работает в районе 1,5 км. За счёт небольшого расстояния курьеры пешком или на велосипедах успевают донести покупки за 15 мин.

Среднее время доставки Wolt и Glovo в нашем районе – 30–40 мин. Продукты из Wolt market и заказ из супермаркета Small через сервис Glovo в редакцию привезли за полчаса. Хотя расстояние доставки Wolt было в два раза больше, чем в Glovo, однако заказы доехали примерно за одно время.

За такое же время доехал и курьер Magnum express. Функция express (доставка за 45 минут) от Magnum доступна не во всех районах города. Это утверждение о доступности справедливо и для «Рядом», Wolt и Glovo, поэтому тем, кто живёт не в зоне покрытия сервисов, придётся свои продукты ждать несколько часов.

Из проверенных нами сервисов во всех районах Алматы работают Arbuz, Instashop, Magnum, dastarkhan24.kz и ForteFood, но все они доставляют продукты только в определенные временные интервалы в два-три часа. И ближайшее свободное окно для доставки может быть только через несколько часов. Например, обычная доставка Magnum (не express) работает в четыре временных окна. Поэтому, чтобы получить продукты с 16:00 до 19:00, оформить заказ нужно не позднее 14:00.

При тестировании таких сервисов мы целенаправленно выбирали временные отрезки, в которые дороги более-менее разгружены, до наступления «часа пик». В указанные временные рамки уложились все сервисы.

В таком же, интервальном, формате доставки работает и новичок – Airba Fresh. Правда, протестировать сервис в первые четыре дня после открытия нам так и не удалось – из-за большого количества желающих доставку нужно было заказывать за день-два.

Доставим, но это не точно

Второй критерий в оценке сервисов доставки – качество продуктов. И здесь ни один сервис не подвел. Мы специально заказывали скоропортящиеся молочные продукты и фрукты, чтобы лично убедиться, в каком состоянии их привезут.

«В онлайн-доставке другие правила работы со сроками годности, нежели в обычных магазинах, – объясняет Руслан Рыжонков. – Мы устанавливаем у себя такие правила, согласно которым товар исчезает с витрины и становится недоступным для заказа за несколько дней до окончания его срока годности».

С критерием точности сбора заказа все оказалось не так радужно. В половине случаев собранный заказ не соответствовал изначальному: либо привезенный товар отсутствовал, либо был заменен. Так, например, вместо молока объёмом 230 мл в Wolt положили бутылку объёмом 0,8 мл. Безусловно, вышло даже выгоднее, но если судить беспристрастно, товар все же был не тот.
Собирать корзины для покупателей могут и продавцы, и курьеры – в зависимости от правил супермаркета и условий сотрудничества с агрегатором. В некоторых случаях магазин просто получает заказ через агрегатор и доставляет его сам.

«Мы прописываем регламенты и инструкции (по сбору корзин), проговариваем их на летучках с сотрудниками ежедневно, делаем срезы по отзывам и проводим различные внутренние мониторинги», – рассказали в супермаркете Galmart (galmart TM) о своих способах борьбы с неточным сбором заказов.

Заодно мы проверили, учтут ли сервисы пожелания клиента, чуть выходящие за рамки обычной доставки. К каждому заказу в комментариях мы писали просьбу положить вместо килограмма фруктов всего пару штук – ведь когда хочешь просто перекусить бананом, целая связка не нужна. Это пожелание исполнили только Instashop, ForteFood и «Дастархан 24».

При онлайн-заказе чаще всего нельзя сделать заказ меньше, чем на килограмм фруктов или овощей. Из протестированных нами сервисом отличился ForteFood – там минимальный вес овощей и фруктов начинается от 200 граммов, и можно заказать всего пару яблок.

Сервисы могут ограничивать клиентов по весу или габаритам заказа в зависимости от способа доставки – многие курьеры из Glovo, Wolt, «Рядом» передвигаются по городу пешком или на велосипедах и основательную закупку физически не смогут довезти или донести. Поэтому большие заказы лучше делать в крупных супермаркетах – они представлены в агрегаторах либо имеют собственную доставку.

Есть из чего выбрать?

Список магазинов, доступных для заказа, в агрегаторах в течение дня может меняться. Например, оформление заказа через Glovo в супермаркете Small в обеденное время было недоступно, поэтому заказ мы оформили позже. На момент подготовки материала в нашем районе было доступно по 10 магазинов с продуктами в Glovo и Wolt, восемь – в Instashop и около 20 – в ForteFood.

«В определенный период времени, например, когда у нас один продавец в зале, мы не включаем программу (онлайн-доставка через агрегатор). Когда в зале работают два продавца и невысокая загрузка, мы выполняем и онлайн-заказы. Это делается для того, чтобы в первую очередь не страдали наши посетители», – объяснил директор сети минимаркетов Mix Market Сергей Языков.

По его словам, офлайн-ассортимент Mix Market отличается от того, что можно заказать через агрегатор. «В нашем случае не доставляется алкогольная продукция, сигареты, весовой товар и крупногабаритный товар – все, что больше килограмма или литра. Таковы наши условия работы с агрегатором».

Если говорить об ассортименте онлайн-супермаркетов и собственных магазинах агрегаторов, то самый разнообразный выбор у Arbuz (около 10 тыс. SKU). На его виртуальных полках можно найти даже личи и питахайю. Wolt market, Glovo express и «Рядом» работают в формате «магазина у дома». По­этому ассортимент там скромнее – до 3 тыс. SKU. Самый небогатый выбор в Glovo express. Во время подготовки материала там было всего восемь видов колбасы, четыре вида сыра и четыре марки в категории «молоко и сливки». В то время как в Wolt market в категории «масло и сыр» было представлено 78 товаров, в категории «сосиски и колбасы» – 88 товаров и шесть марок в категории «молоко и сливки».

У новичка Airba Fresh около 4 тыс. SKU. «Мы нацелены не на количество, а на качество продуктов, поэтому пока работаем в таком формате», – сказали в компании.

Сравнили цены мы очень условно, поскольку ассортимент магазинов отличается. В категории «фрукты-овощи» есть лишь восемь абсолютно одинаковых товаров, которые продаются во всех пяти маркетах. Если составить корзину исключительно из этих продуктов, то самый выгодный вариант получился в сервисе Airba Fresh. Но при этом на некоторые товары цена в других магазинах может быть ниже.

Алкоголь и сигареты мы в офис не заказывали, но возможность сделать это проверили. В трёх из восьми сервисах купить спиртное нельзя, остальные доставляют его только в указанное законом время и при предъявлении курьеру удостоверения. Заказать онлайн-доставку сигарет можно в dastarkhan24.kz, но только если попросить об этом в комментарии к заказу, так как на сайте такой функции нет.

Час расплаты

Оплатить свои покупки в большинстве сервисов можно как картой онлайн, так и на месте курьеру. Исключение составляет приложение Magnum Go, где доступна только одна онлайн-оплата. А банковский маркетплейс Kaspi* предлагает вариант покупки продуктов в рассрочку.

Стоимость доставки у каждого сервиса своя, но если прикинуть среднюю по рынку, – это примерно 700 тенге, а минимальная сумма заказа для бесплатной доставки начинается от пяти тысяч. Руслан Рыжонков объяснил, с чем это связано: «Минимальный чек, который мы установили (7 тыс. тенге для бесплатной доставки. – «Курсив»), вполне разумный. Мы хотим заменить людям еженедельный поход в магазин. И если люди делают заказ у нас в том объёме, в котором они обычно закупаются в магазине, то доставка для них будет бесплатной».

В Airba Fresh отметили, что не зарабатывают непосредственно на процессе доставке (700 тенге за заказ до 7 тыс.). «Это некий инструмент отсечки маленьких заказов. Мы не хотим закрывать нашим клиентам возможность делать небольшие покупки, но оплата доставки – это наша попытка донести до клиента, что мы готовы возить ваши маленькие заказы, но компенсируйте нам в этом случае хотя бы небольшую часть стоимости. Если заказы большие, то там не нужно компенсировать, мы это сделаем за счёт других источников», – говорит Рыжонков.

«Если посмотреть на общую стоимость заказа, то большая часть суммы отдается магазинам, а часть оставшейся суммы – это доход курьера. Если вычесть из этой суммы другие статьи расходов, такие как затраты на эквайринг и IT, цифра получится отрицательной. Это обычная ситуация на рынке доставки. Бизнес становится прибыльным только через 3–5 лет», – прокомментировали в Glovo.

Средний чек доставки в разных сервисах отличается. Если в Glovo это 5 тыс. тенге, то в ForteFood – в два раза больше, 11 тыс. тенге. «В каждом сегменте наших партнёров он значительно отличается в зависимости от ассортимента магазина. В крупных супермаркетах чек повыше, в специализированных категориях пониже», – сказали в ForteFood. Назвать состав средней продуктовой корзины сервисы доставки затрудняются, так как от заказа к заказу она может значительно разниться. Однако товаров в такой средней корзине становится все больше.

*Маркетплейс Kaspi не тестировался, так как самым популярным продавцом в категории «продукты питания» в нём является Magnum, приложение которого было протестировано отдельно. В остальных магазинах, представленных на площадке, нет широкого выбора всех необходимых для эксперимента продуктов.