В конце января отраслевой журнал Superstation.pro выпустил рейтинг 12 лучших автозаправочных станций за 2021 год, куда вошли АЗС и Европы, и постсоветского пространства. Казахстан представляет одна сеть – Qazaq Oil, которая начала ребрендинг станций, купленных у нацкомпании «КазМунайГаз».

«Курсив» рассказывает, как новый игрок на рынке топливного ретейла меняет бренд и вместе с ним трансформирует отношение казахстанцев к концепции АЗС.

Выход на большой рынок

По данным Бюро национальной статистики, в 2020 году (более свежих данных пока нет) в Казахстане было чуть более 3,9 тысячи автозаправочных станций. Из них чуть менее 10% приходится на одного игрока – это компания PetroRetail, которая работает под брендом Qazaq Oil.

Компания начала управлять сетью АЗС «КазМунайГаз» в 2019 году, а к концу 2021 года 123 станции прошли ребрендинг, который изменил не только название, но и внутреннее наполнение – от внешнего оформления до резервуаров и колонок. Теперь в управлении PetroRetail 377 АЗС во всех регионах республики. При этом компания не просто модернизирует то, что получила после приватизации, но и строит новые АЗС и привлекает партнёров по программе франшизы.

Создание нового бренда и ребрендинг АЗС даёт результаты, говорит генеральный директор PetroRetail Тулемис Шотанов.

«2021 год был для нашей компании успешным как по достижению финансовых показателей, так и по продвижению изменений – ребрендингу и трансформации бизнеса. Можно сказать, что это был самый успешный год за всю историю существования сети – и под нашим управлением, и до этого».

генеральный директор PetroRetail Тулемис Шотанов

Помогает этому трансформация бизнеса. Она началась в 2020 году. С того времени прошел ребрендинг 123 АЗС и было построено шесть новых АЗС. Но трансформация заключается, по словам собеседника «Курсива», не только в технической модернизации, но и в развитии корпоративной культуры.

Компания работает на высококонкурентном ретейл-рынке, а потому важно менять менталитет, чтобы получить преимущество перед конкурентами.

«Каждый клиент приходит к нам с уникальными потребительскими привычками. И мы ставим перед персоналом задачу, чтобы каждый, кто пришел к нам, остался нашим клиентом навсегда».

генеральный директор PetroRetail Тулемис Шотанов

Обычно люди воспринимают АЗС просто как техническую точку по принципу «заправил и уехал». В Qazaq Oil внедряют другой формат: АЗС должны быть частью жизни клиентов в треугольнике «дом – работа – АЗС». Станции должны стать местом, где человек может чувствовать себя комфортно. Для этого недостаточно поменять вывеску, сделать свежий ремонт и развивать магазины.

«Важна душа – и это должно исходить от каждого сотрудника компании. Например, это коммуникации. Качество обслуживания и правильная реакция на замечания с их исправлением – вот что оставляет след в памяти потребителей».

генеральный директор PetroRetail Тулемис Шотанов

Чтобы подстроиться под интересы клиентов, в компании работает целый департамент, который изучает их жалобы и предложения. Благодаря этому компания находит слабые места и исправляет их. Идёт и работа по линии корпоративной культуры — более 4 тыс. человек производственного персонала, которые работают на «передовой» с клиентами, должны нести в себе единые ценности клиентоориентированности.

Итоги трансформации

За 2021 год количество транзакций на АЗС сети Qazaq Oil превысило 100 тыс. в сутки, общее число станций вместе с партнёрскими превысило 370, а продажи товаров в магазинах при АЗС выросли более чем в два раза. Сейчас в этих точках можно купить более 2 тыс. товарных позиций.

В планах компании на текущий год – к 129 АЗС, прошедшим ребрендинг, добавить ещё 80.

Продолжается работа и по программе франшизы – до конца 2022 года планируется открыть 15 партнёрских АЗС.

Перестроенные бизнес-процессы позволили поддерживать стабильную работу и во время трагических январских событий. В компании рассказали, что несколько её заправок пострадали из-за беспорядков в Алматы. Но уже в середине января все было восстановлено своими силами.

Тренд на преобразования

Сеть Qazaq Oil стала одной из первых в Казахстане, внедрившей мобильное приложение для клиентов – VLife. Приложение стало маркетплейсом в полном смысле этого слова, говорит Тулемис Шотанов. Помимо бонусов и оплаты заправки, там доступны и другие услуги, например, медицинские. Приложение развивается и выходит за границы заправки авто.

Приложение оценили и клиенты – из каждых 100 тенге транзакций 30 тенге проходит именно по этому цифровому каналу. Всего у приложения более 500 тыс. пользователей.

В будущем это направление может расшириться: в Qazaq Oil думают над проектом бесконтактной заправки. Если он будет внедрен, то автовладельцы смогут заправляться, не отходя от колонки – в приложении VLife нужно будет ввести номер колонки, объём и тип топлива и оплатить через карту.

«Но это пока проект на перспективу», – подчеркивает Тулемис Шотанов.

Компания продолжает двигаться вперед и развивается по всем направлениям – не только по топливному бизнесу, но и продаже товаров и услуг, развитию корпоративной культуры и изменению отношения казахстанцев к АЗС.

«Мы видим Qazaq Oil не просто как бренд, а как символ преобразований», – заявил генеральный директор сети.